Бесплатная виртуальная АТС - Инструкция по настройке

Пункты меню (сценарии)— группа внутренних номеров, на которые поступит звонок при выбранном условии (например, при нажатии цифры 1 в голосовом меню или звонке с номеров определенного города).

На странице «Моя АТС» - «Входящие звонки и голосовое меню» вы можете редактировать созданные ранее сценарии входящих звонков, добавлять новые или удалить ненужные.

Для создания сценария нажмите на кнопку «+Пункт Меню». В правом блоке вы увидите меню настройки сценария.

Срабатывать при — выбор кнопки, при нажатии на которую будет срабатывать сценарий. Сценарий может сработать не только по нажатию кнопки в меню, но и по звонку с определенных номеров или группы номеров, а также по звонку на один из ваших номеров в Zadarma.

Группа обзвона — сотрудники (внутренние номера), которые смогут ответить на данный звонок. Вы можете создать новую группу обзвона или выбрать существующую.

Переход на меню — выбор голосового меню для дальнейшего действия (для настройки многоуровневого голосового меню).

После выбора кнопки в разделе “Срабатывать при” и создании или выборе группы обзвона появляется ссылка на настройку обзвона, кликните на неё.

В разделе “Настройка обзвона” вы можете настроить стратегию обзвона, мелодию ожидания, длительность обзвона (через какой время неответа входящий звонок должен прекратиться), действие при отсутствии ответа (завершить, повторить или отправить на голосовое меню), включить уведомление для места в очереди для равномерного и случайного распределения вызовов.

Стратегии распределения вызовов между внутренними номерами АТС

По очереди — звонки на внутренние номера поступают поочередно в случае неответа предыдущего сотрудника, вам нужно выбрать последовательность и промежуток между звонками (например, вы выбираете промежуток в 20 секунд, значит в случае неответа первого сотрудника, звонок поступит второму в очереди и так далее).

Равномерно — равномерное распределение звонков в зависимости от времени последнего вызова на внутренний номер либо от количества звонков на него. В данной стратегии обзвона вы можете включить уведомление, которое подскажет вашему клиенту фразу ожидания с местом в очереди.

Одновременно — звонки поступают одновременно на все внутренние номера в группы обзвона.

Вручную — вариант по умолчанию, с помощью ползунков вы визуально настраиваете последовательность звонка. Внизу вы увидите пример, где звонок, продолжительностью 2 минуты, сначала поступает параллельно 100 и 101 внутреннему номеру, а спустя 60 секунд после начала поступает на сотрудников с 102 и 103 внутренним номером.

Случайно — звонок поступит на случайно выбранный внутренний номер. Как и в равномерном распределении, вы можете включить уведомление клиента о месте в очереди звонка.

Важно: равномерный и случайный тип распределения звонков несовместим с переадресацией вызовов (звонки не будут направляться на внутренние номера с переадресацией).

Для добавления файла приветствия нажмите на кнопку “Настроить” в блоке “Голосовое приветствие”.

Файл можно или загрузить, или написать текст и он будет начитан роботом. Для начитки доступны более 15 языков и более 100 голосов. Файл можно использовать как приветствие, голосовое меню (в том числе 2+ уровня) или мелодию ожидания вместо гудков.

Если для каждого виртуального номера необходимо отдельное голосовое приветствие или разное время работы: на странице «Моя АТС» - «Входящие звонки и голосовое меню» добавьте новое меню (кнопка “+”), включите опцию "Срабатывать при звонках на номера" и отметьте нужный номер.

В последней версии АТС вы сможете создать несколько уровней голосового меню.

1. Сначала добавьте файлы IVR в разделе “Голосовое приветствие”.
2. Создайте все нужные меню (второго и других уровней), нажав + рядом с Главным меню.
3. В любом из пунктов главного меню (сценариев) выберите переход на меню.

Если у вас несколько телефонных номеров Zadarma, можете направить каждый номер:

1. На отдельного сотрудника/сотрудников

В разделе "Доп.сценарии" нажмите "+сценарий" и "Звонить сотрудникам". В появившемся блок справа выберите телефонные номера (звонках на номера) и внутренние номера(звонить сотрудникам), которые будут отвечать на звонки. Звонки на группу обзвона могут поступать одновременно, последовательно или согласно ручной настройке.

2. На отдел (голосовое меню)

2.1 Создаете новое голосовое меню (нажимаете на + рядом с Главным меню) и настраиваете его (задаете приветствие и пункты меню)

2.2 В новом меню нажимаете на " Срабатывать при" и "+ Добавить условия", там выбираете "Звонках на номера" и указываете телефонные номера, при звонках на которые оно будет срабатывать.

Если вам нужно направлять звонки от определенного клиента конкретному менеджеру, вы таким же образом можете создать для этой цели отдельный дополнительный сценарий. Включите в его настройках опцию «Срабатывать при звонках с номеров», введите номер клиента в международном формате и нажмите кнопку «Добавить». Также можно добавить маску по коду страны и города/оператора, чтобы распределять звонки на разных сотрудников в зависимости от региона звонящего абонента.

Звонки с указанных номеров будут сразу направляться на заданные в этом сценарии внутренние номера АТС, пропуская голосовое приветствие.

На странице "Моя АТС- Входящие звонки и голосовое меню" вы можете создать Черный список. Нажмите на соответствующую кнопку "+Черный список" и добавьте в список номера, с которых не желаете принимать звонки или маску номеров, начиная с кода страны и города/оператора (например 44).

Чтобы принимать звонки только в рабочее время, на странице "Моя АТС- Входящие звонки и голосовое меню" включите опцию "Рабочее время", отметьте галочками ваши рабочие дни и укажите рабочее время.

Также вы можете задать время для обеда или перерыва и праздничные дни. В разделе праздники вы найдете списки официальных государственных праздников в разных странах, сможете убрать или добавить праздничный день в выбранный календарь.

Звонки в нерабочее время можно направлять на отдельный сценарий, например, на определенного сотрудника или на голосовую почту (автоответчик), чтобы звонящий абонент мог оставить голосовое сообщение. Для этого в разделе "Рабочее время" внизу блока нужно выбрать вариант "В нерабочее время будет срабатывать Автоответчик".

Для настройки голосового автоответчика отправляйте звонки на внутренний номер или номера, на которых стоит переадресация на голосовую почту (настроить переадресацию для каждого номера можно в разделе Моя АТС-Внутренние номера).

Графический редактор АТС позволит вам визуально понять, как работает АТС, при каких условиях срабатывают разные сценарии звонка. В данном разделе вы сможете не только увидеть работу, но и настроить эту работу АТС в виде понятных блок-схем.

В раздел графической настройки АТС можно перейти с помощью кнопки "Открыть редактор" на странице Моя АТС - Входящие звонки и голосовое меню. Здесь вы сразу увидите маршрут звонков в вашей АТС. Вы можете добавить в схему любой блок из левой части и настроить связь между блоками.

Для проверки корректной работы АТС нажмите кнопку "Протестировать", чтобы сохранить сделанные в АТС изменения используйте кнопку "Опубликовать".

Важные условия работы графического редактора АТС

• Блок “Рабочее время” добавляется перед меню, поэтому связь из ветки “Да” может быть только с меню, а связь из ветки “Нет” может быть на блок “Звонить пользователям”, на блок “Звуковой файл”, а также на “Голосовое меню” и “Рабочее время”.
• Связь из блока “Звонить пользователям” означает действие в случае, если никто из Группы обзвона не взял трубку и может быть закольцована с этим же блоком (действие повторить обзвон), а также указывать на другие “Голосовые меню”.
• Блок “Звуковой файл” может находиться только в одном месте — как файл, проигрываемый перед сценарием “Звонить пользователям” в случае срабатывания ветки “Нет” блока “Рабочее время”. Единственный возможный порядок блоков: Рабочее время (нет) -> Звуковой файл -> Звонить пользователям.

Чтобы перевести клиента на другой внутренний номер, нажмите #, затем внутренний номер абонента и снова #, например, #101#.

Для перевода звонка с голосовым уведомлением нажмите * внутренний номер и #, например, *101#. В этом случае вы сначала сами соединитесь с набранным внутренним номером и сможете сообщить ему, кого и по какому вопросу переводите. После того как один из Вас завершит звонок, клиент будет соединен со вторым.

Если набранный внутренний номер не ответит на звонок в течение 25 секунд, клиент вернется к Вам.

Для перехвата входящего звонка, если ваш внутренний номер не добавлен в сценарий обработки входящих звонков, наберите комбинацию 40 и нажмите кнопку вызова.

Для перевода звонка на сценарий (отдел): наберите номер сценария в голосовом меню, например #1#

Формат набора номера для звонков и переадресации задается в разделе «Исходящие звонки», по умолчанию номера набираются в локальном формате. Также вы можете отключить функцию "Звонить без кода страны" в разделе "Мой профайл" и набирать номер в международном формате (код страны, города, номер, без 8 или 0 перед номером).

Вы можете включить запись разговоров на одном или нескольких внутренних номерах АТС. Записи отправляются по почте или хранятся в облаке (на нашем сервере).

Бесплатно можно производить запись разговоров на трех внутренних номерах (в тарифных планах “Офис” на 8 номерах, а тарифных планах “Корпорация” на 20 номерах). Стоимость записи на каждом последующем внутреннем номере — $1 в месяц.

Размер бесплатного облачного хранилища - 200 мегабайт для тарифа “Стандарт”, 2000 мегабайт для тарифного пакета “Офис” и 5000 мегабайт для тарифного пакета “Корпорация” (5000 мегабайт облака - более 250 часов разговоров).

Записи, сохраненные в облако, можно прослушать в разделе «Моя АТС» - «Статистика и графики» либо выгрузить с помощью API. После отключения записи разговоров, записи удаляются из облака через 180 дней.

Включить запись разговоров вы можете на странице «Моя АТС» - «Внутренние номера».

Вы можете интегрировать АТС Zadarma с одной из популярных CRM или других бизнес-систем. Интеграции настраиваются в разделе “Настройки” - “Интеграции и API”. Подробные инструкции по настройке интеграции вы можете найти в соответствующем разделе.

На данный момент доступны официальные и полностью бесплатные интеграции с Bitrix24, Zoho CRM, аmoCRM, Salesforce, Megaplan, RetailCRM, ZohoDESK, PlanFix, WireCRM, RemOnline.

5.1 Переадресация входящих звонков

Переадресация - направление вызова на другой мобильный или стационарный номер телефона. Переадресация необходима для того, чтобы принять вызов без дополнительной программы или оборудования и без подключения к интернету.

Чтобы не пропустить ни одного звонка, вы можете настроить условную переадресацию на ваш мобильный или стационарный номер телефона.

Для включения переадресации на странице «Моя АТС» - «Внутренние номера» слева в настройках нужного внутреннего номера в поле «Переадресация и голосовая почта» выберите вариант переадресации "Нет ответа, недоступен", чтобы включить условную переадресацию или вариант «Всегда», чтобы включить безусловную.

В первом случае звонок сначала будет поступать через интернет на настроенную Вами программу или оборудование, а если оно будет отключено или в течение 20 секунд не последует ответа, звонок будет переадресован.

При включении безусловной переадресации звонок будет сразу направлен на номер переадресации, независимо от наличия активной программы/оборудования.

В поле "Телефон" укажите номер переадресации в соответствии с префиксами набора (если они установлены в разделе «Моя АТС» - "Исходящие звонки") без плюса и установите отметку "Телефон" для сохранения настроек. Если включена функция "Звонить без кода страны", укажите номер в локальном формате.

Если префиксы не заданы, номер нужно указать в международном формате: [код страны][код города/оператора][номер].

Также в разделе личного кабинета “Настройки” - "Мой профайл" вы можете включить функцию "Звонить без кода страны", в этом случае номер нужно указать в локальном формате.

Цены на переадресацию полностью соответствуют нашим тарифам на исходящие звонки.

5.2 Оповещение о переадресации.

Чтобы при получении входящего звонка понимать, что это переадресованный звонок, а не прямой звонок на ваш мобильный, вы можете настроить соответствующее оповещение. Оно будет проигрываться при ответе на звонок перед соединением со звонящим абонентом.

Стандартное оповещение — один тоновый сигнал, подобный сигналу начала записи голосовой почты. Возможно задать собственное оповещение (например “Звонок по продаже бойлеров”).

5.3 Переадресация на голосовую почту

На странице «Моя АТС» - «Внутренние номера» в настройках нужного внутреннего номера в поле "Переадресация и голосовая почта" выберите вариант "Всегда". В поле "E-mail для голосовой почты" укажите ваш адрес электронной почты и установите отметку напротив данного поля. В разделе «Приветствие» можно загрузить отдельный аудиофайл приветствия голосовой почты.

После этого добавьте настроенный внутренний номер в нужный сценарий, например, «Автоответчик» на странице «Моя АТС» - "Входящие звонки и голосовое меню".

Голосовая почта - функция записи голосовых сообщений при невозможности принять звонок.

Для включения голосовой почты, задайте Ваш email в настройках переадресации. Обратите внимание: мы не рекомендуем использовать голосовую почту в одной очереди сценария звонков с другими номерами, так как она будет "поднимать" трубку первой.

Для уведомления клиента вы можете загрузить файл, начитать сообщение или выбрать стандартное уведомление.

Получайте информацию о пропущенных звонках, балансе, продлении номеров и тарифов, SMS-сообщения. в популярные мессенджеры — Telegram, Facebook Messenger, Viber или Slack. Настроить уведомления можно в разделе личного кабинета Настройки-Мой профиль-Уведомления.

Во время разговора между внутренними номерами АТС, абоненты могут использовать команду 000 - создание конференции.

После ввода 000 нужно ввести номер телефона абонента C и подтвердить кнопкой # например 000102#

Во время добавления абонент B услышит музыку, абоненты A и C могут разговаривать:

# - подтвердить добавление абонента C (во время разговора с ним)

* - отклонить абонента C и вернутся к разговору с абонентом B или в конференцию

*# - вернутся к абоненту B или в конференцию

Когда номер C добавлен, можно еще раз набрать 000 и добавить следующего участника, при этом разговор существующих будет продолжен. После создания конференция будет существовать, если в ней останется больше одного участника.

Абонентом C может быть любой номер (формат номера как при обычном звонке из АТС, например 00048223906333#).

CallerID - это номер, который будет отображаться при исходящих звонках.

В CallerID вы можете установить любой подключенный или подтвержденный номер телефона.

Вы можете использовать разные CallerID при звонке с разных устройств, либо при звонке на разные направления (страны или города).

Чтобы включить CallerID по направлению на странице «Моя АТС» - «Исходящие звонки» справа нажмите «Добавить правило определения номера». Введите код страны и/или города, в которые звоните (например 44 для Великобритании и т.д.), выберите нужный CallerID и нажмите кнопку «Создать».

Вы можете подключить до 20 телефонных номеров от стороннего провайдера в виртуальную АТС Zadarma на странице «Моя АТС» - «Внешние линии».

Если у Вас обычный стационарный номер, подключенный через медную линию, необходимо использовать VoIP шлюз с FXO портом, включить на сайте внешнюю линию в режиме «Шлюз» и указать в шлюзе настройки с сайта. Если же ваш номер поддерживает работу по протоколу SIP, достаточно включить линию в режиме «Сервер» и задать настройки номера.

Ваш провайдер должен предоставить данные для подключения: сервер, домен (может совпадать с сервером), логин, пароль.

С нашей стороны подключение к номеру происходит со следующих IP адресов:

185.45.152.167

185.45.152.184

185.45.152.185

195.122.19.26

195.122.19.16

37.139.38.70

37.139.38.71

185.45.155.13

185.45.155.27

Также вы можете портировать (перенести) номер стороннего оператора к нам. Список стран, номера которых можно портировать, вы найдете на этой странице.

Подробную статистику звонков в АТС вы можете найти в разделе Моя АТС - “Статистика и графики”. Здесь вы можете выбрать период статистики, сравнить разные периоды, увидеть общий график и географию звонков. Статистика и графики доступны как для всех звонков, так и для звонков на разные виртуальные номера (или внешние линии).